强化医患沟通构建和谐医院
一、领导重视
我院领导层高度重视医患沟通与医疗纠纷的处理工作。我院以科学发展观为指导，按照创建“平安医院”构建“和谐卫生”，落实院部“满意在妇保院”和“无医疗投诉，无医疗纠纷和无收受红包”优质服务的具体要求，快速有效地处置医疗纠纷，保护医务人员及患者的合法权益，保障医院正常的工作秩序，促进医院又好又快的健康发展。为了确保医患沟通工作的落实以及及时处理医疗纠纷，医患沟通应急处置领导小组。
二、职能建设
医院实行医疗安全管理委员会管理制度，由院长担任管委会主任，成员由分管院长、有关职能部门成员组成，委员会在院务会领导下，负责医院医疗安全各项制度的制订及监督实施，召集院专家组协助医疗事故争议定性，处理各种医疗事故争议，确定对医疗争议当事科室和人员经济、行政处罚和上报卫生行政部门事项，以及其它重大医疗安全事宜。
各科室成立医疗安全监督小组，负责监督和核查本科医疗制度的执行情况，对本科室出现的医疗事故争议或差错要进行讨论，初步提出处理意见和整改措施。医务科具体负责医院医疗安全的日常工作并配备专职人员。
工作组职责分工
(一)综合组：由办公室牵头，负责医疗纠纷相关部门的综合协调，有关信息汇总上报。
(二)评估组：由医务科牵头，负责调查纠纷详细情况，组织专家评估，初步认定有关医疗过失行为。
(三)协调组：由协调办牵头，负责与患方进行有效沟通，化解矛盾，控制事态发展，按规定解决医患纠纷。
(四)保卫组：由保卫科牵头，负责把握事件发展动态。必要时与公安等相关部门联系，保护人员、财物安全。
(五)宣传组：由宣传科牵头，负责掌握舆论动向。指导做好信息发布、舆论宣传工作。
三、机制制度
为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律规定，我院进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的处理，并组织开展相关的宣传与培训工作。
（一）建立医疗安全目标责任制我院建立与医患沟通挂钩的医疗质量与安全管理制度、考核评价制度，将医患沟通、医疗纠纷防范落实到日常医疗工作中。
1、各个科室(部门)均要与医院签订医疗安全目标责任书，使各科室(部门)和各级医务人员做到层层对医疗安全负责。责任制要达到有责任目标，有保障措施，有检查考核办法，有奖惩激励制度等；
2、定期医疗安全检查。职能科室每月一次检查各科室医疗制度落实情况，并汇总反馈给科室，科室每季度要进行一次医疗不安全因素自我评估及时总结；
3、加强重危病人、重点科室、突发性事件管理。对于重危病人、医疗高风险度的重点科室以及突发性事件要进行医疗安全防范的特别部署。
（二）医疗风险防范机制医疗安全应坚持以“预防为主"原则，切实采取有效措施防止医疗事故的发生。
1、医疗安全教育医疗安全教育包括安全意识教育、医疗质量教育、法律和职业道德教育。全院性医疗安全意识教育由医务科负责。各相关职能科室要定期开展普法宣教，卫生法制和职业道德教育，做到互相配合、各司其职，共同做好医学安全教育工作。科室要利用周会、晨会及科委会不定期组织学习，宣传医疗安全知识。
2、定期召开医疗安全会议医院每季度召开一次医院医疗安全管理委员会会议，科室每月召开一次医疗安全小组会议，确定各种医疗事故处理意见，分析研究不安全因素，督促各项安全制度落实及时提出整改措施，要有书面记录。
（三）医疗纠纷预警机制我院在《医疗不良事件应急预案》的基础上，制定了《医疗安全预警制度》。依据制度对每一件不良事件及时进行调查处理并总结。
1、医疗不良事件登记制度建立健全医疗安全预警制度，各科有专人记录登记，并有签名和时间(实行登记人和科室负责人双签名)。全院登记项目统一规范，内容完整。
2、医疗安全报告制度科室每月向医务科报告医疗安全情况。医务人员在医疗活动中发现或发生医疗安全隐患或差错缺陷，应当立即向科室负责人报告，科主任应立即采取有效补救措施及时对患者进行抢救治疗，避免或减轻对患者的损害。
科室负责人必须及时向医务科报告，医务科向院部汇报，重大纠纷、隐患或人身伤害事件按规定向行政管理行政主管部门上报。医务科每季汇总医疗不良事件发生情况向临床科室反馈，并向院长作出分析报告。医院每季度向上级主管部门报告一次。
四、教育培训
为了提高医务人员法律意识和沟通意识，规范医疗行为，预防重大医疗过失行为、医疗事故的发生，改善服务态度，增强医务人员对工作的责任感，预防医疗纠纷，杜绝医疗差错及医疗事故。强化医务人员执业风险防范意识与医患沟通技巧，我院采取集中培训与书面考试相结合的方式，多次对全体职工进行“医疗纠纷的防范和处理”培训。培训重点强调了各临床、医技及相关科室必须围绕“患者第一、医疗质量第一、医疗安全第一”宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度，建立健全医疗规章制度，规范医疗行为。
加强对医患沟通培训的同时，我院积极参加中心组织的医患沟通方面的课题和研讨会，并顺利拿到了重点课题。为了不负中心期望，我院认真的进行了调研，并从强化医院、科室管理入手，通过大量具体的案例及本院近期发生的医疗事故(纠纷)，分析医疗纠纷的现状和产生原因，指出医疗事故(纠纷)的具体表现、防范与处理和医疗纠纷案件的赔偿和适用法律等，以此促进提高医疗管理、医患沟通及纠纷处理水平。
五、纠纷处理
我院医疗纠纷处理实行首诉负责制，多部门联动合作，按医疗纠纷处理流程，公正、公平、合理、合法处理好各类医疗纠纷。流程如下：
（一）当事人或当事科室在发生纠纷后，首先要向科室负责人或职能科室负责人汇报。各职能科室或临床医技科室在接到医疗纠纷投诉或发生纠纷后，应实行首诉负责制，耐心听取患方反映的意见，详细了解情况及时掌握当事人的要求和动向，初步判定纠纷的严重程度和有关闹事倾向。及时进行解释和沟通化解，能在本部门解决的必须尽力调解。如果首诉部门或科室不问不调、一推了事，将追究主要负责人的相关责任，并与奖励性绩效考核挂钩。如果纠纷在本部门或科室无法解决，立即汇报主管职能科室和协调办。
（二）协调办要认真倾听患方意见，客观记录，对每一起纠纷如实填写《医疗纠纷投诉登记表》，并经投诉人签字确认。会同医务科、护理部或门诊部等主管职能科室立即对纠纷进行全面客观的调查和核实。
对于一般性纠纷，能及时解决的，按医院的相关规定，给予及时的、令患方满意的处理。对于情况复杂，需进一步调查核实的纠纷，要耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，承诺在5个工作日内向患方反馈相关处理意见。对于突发性造成死亡等严重伤害的纠纷，立即汇报院部和市卫生局医政处，按照院部的统一部署开展应急处理工作。医务科协助复印封存病历，对于死亡案件告知尸解有关规定，认真做好安抚工作。
（三）由医务科和协调办牵头，在院内医疗纠纷评估专家库(必要时可请外院专家)内抽出若干名专家组成评估小组，查阅纠纷病案全部资料，经集体讨论形成评估意见，形成书面材料，报分管院长签名，医务科盖章。(包括医院存在的过错或不足、有无因果关系、医院过错责任参与度和赔偿程度)
（四）协调办再次与患方协调，通报处理意见，在院部评估意见的前提下，求同存异，逐步缩小分歧，能在院内解决的，尽快解决。超出医院处理权限的，积极引导到市医患纠纷调解中心。同时，将院部的评估意见表传真到协调中心，以便调解中心在院部评估意见的范围内进行有效调解，如果调解失败，引导患者通过法律途径解决。
（五）如果患方拒绝走法律途径，形成医闹，保卫科要组成应急小分队，维持现场秩序。若事件无法控制，立即与公安联系，做好配合工作。宣传科要做好资料搜集，摄像取证，信息发布等有关准备，为媒体正当采访提供帮助，促进报道的真实客观。由院部新闻发言人发布信息，保证新闻宣传的统一性，对负面舆论要及时处置。
六、特色工作及初步成效
（一）找医之问平台应用日前，相关机构联合发布了《2014医生互联网行为洞察报告》，报告显示，通过采用数字化渠道取代患者教育、社区筛查等必将成为趋势。鉴于此，我院设计开发找医之问平台，运用手机下载安装“找医之问”客户端，使得患者享受到专业的药物咨询，为患者的药物咨询提供了一个新的模式，加强了患者与医护人员的沟通与交流。
对患者用户的调查显示，“找医之问”客户端的推广能提高患者的医药常识，能使药学服务更加贴近大众的生活，保障妇幼合理用药。患者可以选择咨询专家，并发送检验单、处方、病例等，且多用户之间可以通信，方便用户、专家之间讨论问题以及共享信息资源。
（二）医患沟通效果初步成效自加入医患沟通研究中心后，我院更加重视医患沟通工作，通过对先进的医患沟通及医疗纠纷工作事例的学习和借鉴，我院更加重视医患沟通及医疗纠纷工作的技巧和手段，处理起来更加艺术性。通过对2013年下半年及2014年上半年医疗纠纷案例的粗略统计（见表1），可见我院医患沟通及医疗纠纷处理工作都有一定程度的改善。
七、医患关系再思考
（一）从医疗服务的特征看医患关系
1.医疗服务的专业性和无形性使医生在医患关系中处于主导地位，医生对医疗服务的内容、数量、价格具有决定权和选择权，患者对医疗服务缺乏监督权和自主权，使信誉机制失去作用，也无法通过合约和法律起到约束作用，由于医患的垄断性质，患者挑选医院的首要因素是技术，价格作用不敏感，医院失去信誉导致收益减少的情况大大降低，这一切为医疗市场诚信缺失提供了条件，但从长期看，诚信的缺失严重影响了整个医疗行业的形象，并且随着信息时代的来临，这种信息不对称已减弱，因此医院必须认识到诚信的重要性。
2.医疗服务的高风险性和差异性使医疗结果具有不确定性和不可逆转性，因此，一方面要做好与患者的沟通，一方面一定要符合法律法规和诊疗规范。
3.医疗服务的同步性、整体性、时效性说明整个服务流程再造的重要性，必须以患者需求为中心的全体员工医院文化共同价值观前提下，提高服务的便捷性、效率和整体质量。
（二）从权利和义务看医患关系
医患双方权利义务相关法律法规包括：《宪法》、《侵权责任法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》、《执业医生法》、《护士条例》。《医疗事故处理条例》等等，法律法规中规定的医患双方权利义务主要有：
1．患者的权利：生命健康权、平等医疗权、知情同意权、自主权、隐私权、紧急救治权、肖像权、医疗文书查阅权、监督权、索赔权、请求回避权、获得健康教育权等。
2．患者的义务：如实提供与自身疾病有关的资料；严格遵从医嘱，配合医方进行符合诊疗规范的诊疗；遵守医方的相关规定；保证医疗秩序的稳定；对医方予以一定的尊重；支付医疗费用。
3.医生的权利：疾病调查权、自主诊断权、医学处方权、人格尊严权、紧急处置权等。
4.医方的义务：向患者告知；尊重患者的自我选择和决定权；提供安全的就医环境和基础设施；尊重患者的人格尊严、民族风俗习惯，不能因各种原因歧视患者；保密义务，尊重患者隐私；依法行医，不得违反诊疗规范提供不必要的检查和用药；对患者进行健康教育和业务咨询意见。
（三）从医患关系模式看医患关系
美国学者萨斯—荷伦德模式是当前广泛引用的模式，它根据症状的严重程度分为三种：主动—被动模式、指导—合作模式、协商—参与模式。
随着医疗消费主义的发展，医疗服务越来越从公益性质的服务向消费品改变，由买方市场变为卖方市场，作为消费者的患者对自身权益认识的加深、自身地位的转变，医患关系转向更平等的关系，医生应更多的尊重患者的价值观念、个人意愿、心理状态。
（四）小结
在医患关系中，只有相关各方全部致力于以患者全方位需求为导向，以一线医务人员为主体的服务行为为核心，加以支持和持续改进，才能从根本上解决问题，对于医院和医务人员而言，虽然改善医患关系是个系统工程，但内因的改进才是根本，外部因素医院和医务人员不能主导，只能呼吁和防范。以诚信和人为关怀为主要特征的医院文化建设，以及以患者满意度和忠诚度为目标进行服务流程再造，强化医患关系管理机制是医院解决医患关系的根本解决之道。
