加强医患沟通妥善处理纠纷

    医患纠纷已成当前一个较为突出的社会矛盾。江苏省肿瘤医院多年来一直高度重视医患沟通工作，在实际工作中积极探索，逐步积累了一定的经验。现将我院的部分经验介绍如下：

    一、高度重视日常医患沟通工作

    1、加强医务人员沟通意识和方法培训

    定期组织全院医务人员召开医患沟通办法和技巧培训会议，邀请医学院校、医学会该方面的专家或法院的法官向医务人员授课，或由本院各科室在医患沟通方面成绩突出的人员介绍自己的宝贵经验，以提高全体医务人员的沟通意识及沟通水平。每一期新来医院的工作人员包括进修、实习医生，医患沟通被列为必须接受的岗前教育内容。

    2、加强医疗活动中沟通工作监督

    采用电子住院病历系统软件自动监控医患沟通信息，以提醒及禁止下一步操作的形式保证每一位住院患者在住院过程中沟通三次以上。同时医院将医患沟通情况列为医师考核指标，对于因沟通不到位而出现医患矛盾甚至医疗纠纷的工作人员建立告诫及处罚制度。

    3、严格控制重要医患沟通人员资质

    我院明确规定，参与日常医疗活动（包括出院时）医患沟通的医务人员必须达到高年资主治以上，手术前的谈话和医生签字必须是主刀医师，抢救过程与家属沟通的人员必须治疗组长、病区负责人或科主任，须具备副主任医师以上职称。对于较大的抢救或已经出现医患矛盾的抢救，沟通中心工作人员和科主任接到汇报后，必须第一时间赶到现场，组织抢救的同时安排专人与患方代理人员落实医患沟通。这些高年资医生的积极参与，容易达到医患沟通效果，减少医患矛盾的产生。

    二、高度重视医疗纠纷的处理

    1、加强医患沟通中心建设

    医院抽调医教科和保卫科得力人员成立医患沟通中心，医教科科长亲自带头，重点处理医疗纠纷，为每一起纠纷创造良好的医患沟通环境，逐步形成适合本院实际的纠纷处理程序和制度。

    2、加强纠纷处理人员队伍建设

    医教科负责医疗纠纷处理的工作人员均为副主任医师以上职称，学历达博士或硕士。近年来，医院先后录用4名法学方面的毕业生加入医疗纠纷处理队伍，其中医学法学硕士2名，进一步提高了医患纠纷处理能力。

    3、院领导高度重视医疗纠纷处理工作

院领导及分管领导积极参与较大医疗纠纷的处理，及时建立有效的沟通渠道，增加了部分纠纷的处理进度。对于个别难以沟通的患方，院领导在坚持原则的基础上，能够耐心参加接待，反复交代院方观点，说明纠纷处理方法和渠道。

    三、积极邀请第三方参与沟通

    1、充分利用人民调解机制

    我院与玄武区人民调解委员会建立了良好合作关系。对于我院的医疗纠纷，调解员们给予大力帮助。他们能够及时安排场所给医患双方，提供精干的调解员从事调解工作。另外，根据需要他们能够主动到我院参与医患沟通，为我院的医患纠纷处理做出了贡献。

    2、适时引进律师参与医患沟通

    对于少数难以完成的医患沟通或紧急情况，我院会及时聘请律师参与与患方沟通，主要为患方讲解有关法律规定以及法律渠道解决纠纷的途径和方法，便于患方普及法律知识，避免了一些纠纷的扩大。