加强医患沟通建设，促进和谐医患关系

    南京市儿童医院编制床位1400张，年门诊量189万人次，年出院患儿6.6万人次，年手术量2.1万人次。在大量的医疗工作量下，不可避免的会产生医患纠纷，因此，院领导高度重视医患沟通的建设，以保障有序的医疗环境、促进医院医疗事业的良性发展。

    一、建立高效的组织架构

    医院成立以院长为总负责，分管院长领导医务处、沟通办公室具体承担全院的医患沟通制度建设、督查、反馈及接待患者抱怨工作，党委办公室承担新闻宣传，保卫、总务承担安保和后勤保障工作为一体的组织架构。该架构能有效的集中医院的重点力量，为医患沟通的建设出谋划策、对突发的医疗安全事件进行果断处置，有效的保障了医疗安全、医院安全和医务人员安全。

    二、进行多方位，内容丰富的医患沟通

    1、进行科普知识的宣传，做好医患沟通的第一步。

    近些年，通过对医疗不良事件的总结，我们发现造成当今社会医患矛盾的原因多种多样，但普遍存在对医疗知识的不了解，对医务工作者工作性质的不了解，从而造成了医患沟通的不畅通。针对此情况，我们将医患沟通工作前移、前置到医疗行为发生前，做好“院前沟通”。通过纸质媒体进行长时间、定期的医疗病例报道，在传播疾病预防、治疗知识的同时，告知读者医疗的风险性、不确定性和个体的差异性。在新兴的网络媒体上通过微博、微信以及单位职工参与拍摄的微电影的方式，向大众宣传医疗救死负伤的本质和医疗具有局限性的特征，降低公众对医疗过高的期望值。通过在医院定期向不特定社会大众开展医疗大讲堂的活动形式，增加大众的医疗知识、增加与大众的沟通交流的机会，促进医患关系的和谐。

    2、重视医德医风教育，提升医患形象。

    医院重视加强医德、医风的教育、考核和督查工作，重视从一流的医疗技术、先进的医疗设备、温馨的医疗环境、和谐的人际关系、高尚的职业道德、良好的服务质量等六个方面对医院进行宣传，增加患者对医院的信任度，促进医患沟通的顺利进行。

    3、改进就医流程、提升医患沟通技巧

   医院重视患者体验，在工作中能汲取患者的批评建议、以及从医疗不良事件中总结的经验、教训，改善患者的就医流程，减少患者就医外的等待时间，增加患者就医时与医护人员沟通的时间，从而一定程度的提升了医患沟通的效率和患者的满意度。同时、医院每年两次举办专门的医患沟通讲座，通过医生扮演病人的方式，模拟就医情形，换位思考，提升医患沟通的技能、技巧。

    三、制度保障医患沟通

    1、医患沟通核心制度督查

    医院成立了专门的考核办，由医务处针对各项核心制度，其中包含了医患沟通制度对各临床医务人员进行每月考核，并将考核结果与劳务费发放直接挂钩。考核时注重实际质量，随机抽取患者进行询问，反向检查医护人员沟通是否到位、是否有效。

    2、患者抱怨首诉负责

    医院专门制定了《医疗安全事件处置办法》，规定了首诉负责制，对每一位提出抱怨的患者，做到有诉求必回应，对于其中投诉合法合理的，医院积极予以解决。对于投诉或诉求不符合法律规范的，医院给予充分的解释。坚持“重视患者抱怨，依法依规处置”为原则的患者投诉处理机制，有效的做好投诉患者的医患沟通。

    3、新来院医师培训制度

    历年来坚持对新来院的医师进行岗前医患沟通的培训，让其感受到从学校走入社会的重要改变，也让其感受到医院重视医患沟通的文化氛围，为其在医院的发展，打下良好的基础。

    4、医师大会制度

    近年来医院每年举行两次全院医师大会，在会议上总结半年来的医患纠纷、规章制度检查落实情况、反馈等内容，以反面案例警示各医务人员重视医患沟通和医疗安全。

    5、不良事件报告制度

    医院通过分析历年来的各类医疗纠纷，发现很多纠纷在萌芽时间没有能有效处置，当事医务人员捂盖子，其他医务人员躲一旁的现象。导致纠纷由小变大，对患者的损害后果由小变大，最终爆发为医疗纠纷，产生严重影响。为此，医院制定了《医疗不良事件的上报制度》，规定凡负有责任的医务人员，上报不良事件的可从轻处罚甚至可免除处罚，对于上报不良事件为医院减少损失的，医院给予相应奖励的措施，鼓励医务人员上报不良事件，通过对不良事件的追踪，集中全院力量介入救治大大降低了医疗损害的发生，从而减少了医疗纠纷的发生率，仅2013年全年共收到医疗不良事件104件，仅3件最终转变为医疗纠纷。

    6、重大手术、新开展手术沟通办公室介入制度

    医院要发展，离不开开展新的手术、引进新的医疗技术，针对这类手术、技术风险大，尤其是实验性医疗的不确定性，医院制定了专门的制度，要求医患沟通办公室介入类似手术、技术的具体医患沟通中，以录音、录像、手写谈话笔录的方式，充分向患者及家属进行告知，确保沟通的严谨、详实、充分。到目前为止，由医患沟通办公室参与沟通的新技术、大手术病历，尚没有发展成为医疗纠纷的案例。

    7、医务处临床医师轮转制度

    医务处是处理患者抱怨的一个重要场所，长期以来，一直由专人接待，其优点是专业，但缺点是，造成纠纷的医务人员不能有效的吸取经验和教训，导致纠纷仍然不断，老毛病再犯。为了更好的让临床医师体会患者的抱怨，改进自身工作，医院要求各临床副主任级的医师，轮流到医务处轮转，接待患者投诉、参与医务处管理，从患者的抱怨声中体会自身工作的弱点，并由该医师向所在科室的其他人员言传身教，起到以点带面的作用。

    8、严格的责任追求制度

    医院成立了专门的医疗安全质量管理委员会，针对在医疗纠纷中确实有沟通不到位或医疗有违规之处造成患者损害的医师，给予必要的惩戒，保证公平、公正，保障医疗安全。

    医患沟通是一门深奥的学问，它里面包含了人际关系学、医学、社会学、心理学等多个学科的知识，医院也是在摸索中前行，在上述一系列的努力下，医院2013年新发生的医疗纠纷为：1.66人次/10万门急诊人次，4.73人次/1万住院病人次，同比2012年度分别下降2.08%和10.75%。