探索口腔专科医院特点，建立医疗风险预警和处理机制
一、口腔专科医院诊疗活动特点
口腔专科医院因其专科特色，诊疗活动呈现以下特点：1、亚专科分科细致，根据原卫生部2010年《卫生部关于修订口腔科二级科目的通知》，就将口腔科分为12个二级科目，各专科诊疗范围常不能为患者所了解，为患者就诊带来困惑，且排队时间长，挂错号耽误时间容易引起纠纷；2、在临床上呈现“大门诊，小病房”特点，且门诊时间主要用于治疗，多依靠医生个体，在个别护理人员的配合下即可完成，与其他医学专业“团队型”截然不同；3、因为学科发展要求，在部分专业已实现“四手操作”。四手操作指在口腔治疗过程中，每名医师均配一名护士，二人共同为患者服务，护士相当于手术室的洗手护士密切配合医生进行诊疗活动。护理人员极大程度参与整个诊疗过程；4、口腔诊疗过程单个患者治疗时间较长，复诊次数多，诊疗费用逐年增加，与患者心理预期“差距较大”；5、口腔医学进修、实习、研究生培养任务，均需直接从事临床操作，医疗风险较大。麻醉意外等突发情况较少，但一旦出现，患者多不容易接受。
二、我院近年医疗纠纷基本情况
我院2012年、2013年分别通过通过院内书面投诉、电话等口头投诉、上级卫生行政部门以及媒体等途径，分别受理有效投诉252起、304起，投诉发生率为5.7/万患者、6.5/万患者，其中门诊投诉占98.6%，病房投诉占1.4%。主要原因有服务态度、医疗质量、医疗意外或并发症、知情同意、医疗费用等。投诉原因中服务态度投诉、医疗质量投诉占主要部分，约为60%，知情同意投诉呈现上升趋势，且占13.28%，医疗意外或并发症投诉占19%。数据也表明对自身权益（知情同意权）的敏感，对医疗意外和并发症等情况出现接受程度的下降。值得注意的是在被投诉医师中，副高及以上占53%，中级占32%，初级占15%，高级职称医师明显占比较高。
三、针对专科特点，医院完善医疗风险预警机制，做好医疗纠纷处理
（一）、优化医疗服务流程，设置预诊室，积极开展门诊预约诊疗服务。针对患者口腔知识缺乏，分科细的情况，2003年医院设置了预诊室，无须挂号，由医师免费为患者检查，并提出就诊建议，避免患者因挂错号延长就诊时间、增加排队次数，从而产生纠纷。我院是南京市较早开展预约挂号的医院，建立了预约门诊工作制度及管理规范，设立专职人员负责预约挂号服务，以电话预约、网络预约、现场预约、手机APP预约、诊间预约等多种形式向患者提供预约挂号服务，制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，并制定逐步提高门诊初诊预约比例的计划，复诊坚持100%分时段预约就诊，科学安排就诊时间，努力减少患者候诊时间。原卫生部副部长殷大奎在我院指导时，给与了充分肯定。
（二）强化患者知情同意情况，积极实行“诊前三分钟”。2002年医院开展“诊前三分钟”，即在诊疗开始前将治疗的各种方案、费用、疗程、预后进行充分的告知，在患者同意的基础上开展治疗。医院下发了《江苏省口腔医院关于做好诊前3分钟的通知》和《关于在临床科室及服务窗口倡导使用文明礼貌规范用语的暂行规定》。为落实“诊前3分钟”，职能部门制定了相应的活动方案与考核细则。此活动在2002年纳入《医院决策实战全录》一书，中华口腔医学网、新华网、南京晨报、扬子晚报等社会媒体对我院开展的“诊前3分钟”服务也给予了多方位的报道。同时对具有一定风险，可能产生纠纷的治疗项目制定了专科病历和知情同意书，并对种植专科、正畸专科病历、阻生牙拔除术知情同意书、镇静无痛麻醉知情同意书分别进行专项检查，减少医疗纠纷发生。其中正畸专科病历在2014年版江苏省《病历书写规范》被收纳。
（三）加强医疗纠纷程序化管理，设置“值班主任”岗位。值班主任由副高及以上医师担任，负责每天门诊工作工作管理。收到投诉时，根据投诉中当事人实际造成的影响医疗风险的缺陷性质、程度，首先交由值班主任处理，并通知相关个人，要求在规定时间内完成对投诉的解释说明；同时调查核实及院有关人员讨论后，对投诉进行责任认定。对涉及的医疗风险根据性质不同，进行综合监督，或进行通报，或诫勉谈话，或加强管理。
（四）、利用专科护理人员参与度高特点，研究、建立“护患沟通”机制，协助医师做好医患沟通。如在种植修复患者治疗中，因疗程长，技术复杂，费用昂贵，医患沟通尤为重要，通过研究建立牙列缺损患者行种植义齿修复中能获得患者最佳信任度、最佳理解度和最佳满意度的医患沟通语言体系，用于口腔医学学生教学、口腔住院医师规范化培训和口腔种植专科医师培训的标准化种植义齿修复医患沟通程序，取得了良好的效果。
（五）制定防范医疗风险策略及预警机制，积极推行风险管理计划。加强对新进员工、实习生、进修生和研究生的临床前培训，内容覆盖医疗核心制度、医患沟通、口腔专科医院感染管理、急救技能和“三基三严”等，并进行客观结构化临床技能考核，通过者方可进入临床。医务部每月在全院范围内通报典型纠纷案例及评析，举办有本院职工、学生、研究生以及进修生共同参加的医疗纠纷管理研讨会。开展重点科室纠纷病例分析讨论会，强化不良事件上报意识，增强医疗纠纷主动防范意识。
医疗纠纷是一个永恒的难题，在目前的医疗体制和社会风气影响下难以避免，其预防与处理也是一个复杂的涉及医学、法律、社会、伦理等方面的系统工程。其发生与口腔医学专业特点息息相关，针对口腔专科医院特点，建立医疗风险预警和处理机制是防范口腔门诊医疗纠纷、缓解医患矛盾的有效措施。
