一、沟通中心成立以来的主要工作成绩
淮安市第一人民医院医患沟通中心自2004年成立以来，在医疗纠纷防范、平安医院创建等医院管理方面取得的主要业绩介绍如下：
1、加强医患沟通，及早消除纠纷隐患。为积极主动防范医患纠纷，我院较早的在2004年就制定了《医患沟通制度（试行）》，走在大多数其他医院的前列，该制度的制定和落实，使医患纠纷大幅度减少，同时针对易发生纠纷、治疗效果可能欠佳的患者，由医患沟通中心进行医院沟通。医患沟通中心每年对疑难危重患者的医患沟通谈话超过450人次，将疑难为重患者谈话中的被动告知转变为医患双方的交流互动，用通俗易懂的语言耐心解释患者及家属在治疗过程中提出的困惑与不解，尽可能在沟通中消除纠纷隐患，着力实现医患沟通零距离。
2、维护医患双方合法权益，坚决落实“调解优先”。为贯彻落实《江苏省高级人民法院、江苏省卫生厅关于进一步加强医患纠纷调处工作的意见》，我院在加强医院自身调解的同时，积极响应诉调对接工作，力促涉诉医疗纠纷有效化解。我院本着“调解优先”原则，最大限度的通过调解工作将医患矛盾最小化，这一做法在实践中也取得了显著的效果，多年来无重大恶性医疗纠纷群体事件发生。我院医疗纠纷处理中获得的成功，使全市乃至外市多家医院来我院参观学习医患纠纷处理的经验。为积极响应法院进行诉调对接，力促涉诉医疗纠纷有效化解。在涉及诉讼的医疗纠纷庭审中，我院积极参与调解，调解中坚持合理合法、平等自愿、不损害医患双方合法权益，及时、妥善、公平、公正地化解医疗纠纷，构建和谐医患关系，维护社会和谐稳定。
3、兴文明医风，创平安医院。建设平安医院，作为构建和谐社会、和谐江苏的一项重要内容，是公立医院义不容辞的社会职责。在抓好医院建设发展的过程中，在院领导的支持督促下，我院积极提高医疗服务质量，狠抓医疗安全，同时公安系统的大力支持给了我们有力的保障，社会各界的鼎力支持坚定了我们的信心，同兄弟医院的交流以及和谐建院的做法更给了我们工作的启迪，使我院平稳、快速、一步一个脚印地走上了三级甲等综合医院的发展轨迹。
4、医疗纠纷防范及处理工作成绩显著，各项指标均位于全省前列。虽然整个社会的医患矛盾日益加重，医疗纠纷愈演愈烈，一些恶性医疗纠纷事件层出不穷，但在院领导的带领和重点关注下，我院医疗纠纷防范及处置工作取得了显著的效果，在各兄弟医院中获得一致认可，并有多家医院来我院参观。2004年以来，我院的投诉率由3.13‰下降到1.31‰（投诉率=投诉例数/出院总人数），有效投诉率（有效投诉率=（赔偿例数+诉讼例数）/投诉例数）由51.8%下降到41.6%，赔偿率（赔偿率=赔偿总额/业务总收入×1‰）由1.96‰下降到0.64‰。2008年至今我院参与医疗鉴定过错率仅占鉴定数的36%，为全市最低（市医学会统计）。
二、我院防范医疗纠纷的一些举措
1、增强法律意识：注重法律法规培训。多次邀请知名专家来院，结合典型纠纷案例，对相关的法律条文进行深入剖析，促进医务人员准确理解。邀请北京大学孙东东教授作医疗纠纷防范方面的讲座。《侵权责任法》颁布后，我院随即再次邀请孙东东教授再次来院对法条进行解读。另外还安排院内专家，结合本院的纠纷案例，在全院举行了多场专题讲座，组织院内医疗安全法律法规知识竞赛，要求全院参与。
2、制度建设健全：
①《医患沟通制度》，对全院各诊疗环节医患沟通方法和内容作出了详细的规定，并更新了医患沟通的观念，将《医患沟通制度》归纳总结，共包含四个方面：
“一般沟通”，即入院时沟通、住院期间沟通、出院前沟通，这是每一个患者住院期间常规沟通内容。
“特殊沟通”，包含有创检查及有风险处置前的沟通，贵重药品、医用材料使用前的沟通，发生欠费且影响患者治疗时的沟通，新技术、新项目进行前的沟通等。
“医院沟通”，对于可能引发医疗纠纷的患者、需要医务科审批的手术或新技术新项目等可由医患沟通中心代表院方与患者及其家属沟通，告知治疗行为的必要性、重要性、风险性以及患者的选择权等，沟通时可录音录像，并保留以便将来作为证据之用。
“即时沟通”，包含患者病情变化时的随时沟通，急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通，变更治疗方案时的沟通等，即时沟通内容可记录在病程记录中，必要时应当由患者或其家属签字。
②医疗安全提前介入制度：针对可能发生医疗纠纷的患者,医患沟通中心在接到科室报告后提前介入，与患者及其家属进行沟通，提前防范医疗纠纷的发生，将纠纷在萌芽状态就予以化解。
③病历互查制度：以科室或诊疗组为单位，对在院病人的病历进行互查，使病历质量大有改观，病历内涵更加丰富，是处理医疗纠纷时医疗行为合理合法的重要依据。
④医疗纠纷通报制度：每月院办公会针对当月发生的医疗纠纷进行总结分析，并予以通报，提出合理的建议和改进措施。对短时间内连续发生医疗纠纷的科室，医患沟通中心直接进驻科室参与交接班，检查其科室病历，进行现场督察，对于个别存在问题较严重的科室，暂停诊疗组手术，直到问题改善为止。
⑤医疗安全责任追究记分制度：对全院医、护、技人员建立个人档案，以年度为单位，每发生一起医疗事故或医疗投诉进行相应的扣分，对累计扣分超过一定分值的个人，医院将予以相应的处理。年度扣分超过30分的，由医患沟通中心发出整改通知书，并在全院范围内通报，年度年终考核不得评优，取消年度评选先进个人资格，取消当年职称晋升资格，已取得技术资格医院未聘任的，年度内不得聘任。停岗三个月，停岗期内，扣发绩效工资，已经取得技术资格且已聘任的，停岗期间取消聘任职称，到医患沟通中心上班学习。停岗满三个月后，由医患沟通中心组织考核，考核合格的返回原岗位上班，恢复原职称聘任；考核不合格的，继续停岗学习，直到考核合格为止方可返回原岗位上班，恢复原职称聘任。三次考核不合格的，调离原工作岗位；年度扣分超过20分的，由相关职能部门发出整改通知书，并在全院范围内通报，年度年终考核不得评优，取消年度评选先进个人资格，停岗三个月，停岗期内，扣发绩效工资，停岗期间到医患沟通中心上班学习。停岗满三个月后，由医患沟通中心组织考核，考核合格的返回原岗位上班；考核不合格的，继续停岗学习，直到考核合格为止方可返回原岗位上班；年度内扣分超过10分的，年度年终考核不得评优，取消年度评选先进个人资格；年度内获得科研成果奖或论文获得市级及以上奖励的可酌情抵消相应分值。
⑥值班医师巡回制度：要求所有值班医师接班时必须对科室所有患者进行巡视，并了解患者基本情况，对疑难危重患者巡回时必须进行充分细致的沟通，医患沟通不定期到病房走访。
⑦全院病区设立“病区助理”：此举为这是我院全国首创，取得了非常明显的效果。为减少医患信息不对称,提高医患有效沟通效率,建立医患之间相互学习、相互信任的关系,同时对医务人员的医疗服务、医疗行为起到监督作用，我院在各病区设置病区助理,通过病区助理有计划地组织患者学习专科疾病常识、常见辅助检查报告的阅读及提供医疗信息资料.此举措提高了患者对疾病的认知能力以及医务人员工作责任心,促进医患关系和谐。病区助理作为知识的传递者,通过构建学习型医患关系,为医患之间搭建有效的信息交流平台,提高了医患沟通效率,减少了医患之间因信息不对称而引起的矛盾和误解,提升了医院综合满意度。
3、强化医疗安全制度落实，提高纠纷防范能力：
（1）每月定期组织一次医疗安检查，对在院病历进行抽查，针对病历中存在的问题全院通报，对因病历书写存在问题而被停岗的责任人的处理采取“击鼓传花”式的处罚，停岗的责任人到医患沟通中心学习病历书写规范，并要求其主动到病案室检查病历质量，直到查出下一个存在问题的病历责任人，未查出下一个责任人的，不得复岗，以此循环。
（2）组织医疗安全质询会，以面对面的形式，按医疗鉴定的标准对部分存在问题的病例进行质询，起到警示教育的作用。
（3）定期进行各级人员“医疗安全专项知识”考试。
4、责任追究：
（1）对违反医院有关规定而发生医疗纠纷（事故），经院质量管理委员会讨论存在重大过错的、医学会鉴定构成医疗事故或法院诉讼医院赔偿的，视情节严重程度及所负责任大小承担一定的经济责任。同时根据卫生部有关法律、法规对构成医疗事故的主要责任人或当事人视严重程度分别予以行政警告、记过、记大过处分，并可责令暂停两周以上半年以下的执业活动。所记分值在当事人已经充分认识到错误所在后，可以通过论文及科研到我科消除分数（如：中华杂志文章消除3分等）。
（2）除经鉴定确定责任的外，院内质量管理委员会讨论定性也是追究责任的依据，要求客观公正，讨论内容无记名投票（可避免人情关系）。对存在问题的分以下几种情况：
□诊疗环节存在不足之处（整个医疗护理行为过程中虽符合诊疗常规，但在病历书写、知情告知、医患沟通、术前术后检查对比等方面存在不足之处）
□诊疗行为存在明显缺陷（诊疗行为从诊疗的角度虽不违反诊疗常规，但存在考虑不够全面、检查不够完善、治疗过程中对病情变化的严重性未能引起足够的重视等）
□诊疗行为存在过错（诊疗行为违反诊疗常规，如手术指征的掌握、手术方案的选择及手术过程中的失误等技术原因引起的并造成一定后果的，经医疗事故技术鉴定可能构成医疗事故、负次要责任的）
□诊疗行为存在重大过错（诊疗行为明显违反诊疗常规，存在重大过失、人为过错等并造成损害后果，经医疗事故技术鉴定应当构成医疗事故，负全部或主要责任的）
三、纠纷处置经验
1、纠纷处置必须谨慎面对的四个方面：
（1）医疗鉴定：对医疗纠纷赔偿起到决定性作用，认真对待每一次医疗鉴定，鉴定前院内讨论，自查自纠。
（2）法庭应诉：法官对医疗风险及并发症的认同与否是决定胜诉败诉的重要因素，邀请法官到医院举行讲座，以开展座谈会的形式让医务人员了解法官判案思路，同时也让法官了解医疗行业的困难以及理解医疗风险的不可预知性或虽可预知但无法绝对防范。
（3）新闻媒体：重视新闻媒体的力量，认真应对每一次媒体采访，换位思考，诚实坦诚的说明问题，以及针对问题所采取的相应措施，以获取媒体的信任和理解。
（4）当地公安部门：是能否保障医疗机构正常医疗秩序的重中之重，搞好警民合作，保证出警及时，出工也出力。重点在于警民共建，我们的做法是将私人之间的情感也投入进去，平时除单位共建外，注意搞好私人关系，确保在纠纷发生时，对于围堵大门、停尸闹事、烧纸、打砸抢人员坚决保证发生一起拘留一起，形成良性循环。当周边人群都知道这家医院不能闹事的时候，纠纷处置就自然而然走上正规渠道，避免了群体事件的发生率。
2、病历是医疗事故争议处理的保证：病历资料是医患双方关注的焦点之一，是判定是否承担责任的重要依据，所以对于病历资料的真实性、完整性必须得到切实的保证，除此之外，我们还要求临床科室对每一项阳性指标都要做到有始有终，有过渡，以尽量确保病历能够经得住专家质询，全面完善的病历可以使我们在处理医患争议的时候理直气壮，挺直腰杆。
3、“一切以文字说话”：这一看似不起眼的方式，可以起到四两拨千斤的作用。以前处理医疗纠纷时会发现通过漫长的交谈、解释仍然难以让患者或其家属满意，导致每一个纠纷的处理时间会拖得很长，纠纷处理旷日持久。从医患沟通中心成立以后，我们改变了以往处理纠纷的模式，所有投诉要求患方必须写书面投诉材料（遇到不配合的，需要沟通技巧），接到书面投诉以后及时组织院内讨论，及时给患者书面答复，对患方提出的所有问题以书面的形式答复，避免口头解释，让对书面答复有异议的，建议申请鉴定或起诉。这一做法有几个好处：
（1）书面答复更加专业，避免因对不同科室的医疗知识欠缺而解释不清；
（2）避免与患方在口头上纠缠，以盖公章的形式让患方心里有底，让患方感觉不是糊弄他的，可信度更高；
（3）可以有效缓解患方情绪，书面答复是有时限的，一般十日内给予答复，经过10天左右的时间，患方的情绪得到缓解，处理起来难度相对小一些。
（4）可以做最充分的准备，每次书面答复前做好相应准备。
需要注意的是书面答复内容的技巧，治疗过程尽量详细，与病历能够呼应。自从改变做法以后，基本上很少有因为一个纠纷处理几天的事情发生。
4、借助科技产品，注重证据保存：无论是在临床活动中还是在纠纷处理中，证据的保存是相当重要的，因此录音笔，录音电话，监控等设备是必不可少的，对个别拒绝签字的或以文字形式保留证据困难的，录音录像是保留证据最好的方式。
5、“站在病人的立场，坚持医院的原则”：医患争议的起因一般都是因为患者治疗效果不佳、费用过高或治疗后出现不良后果而引发，此时患者或其家属往往情绪激动，难以说服，对院方的解释始终认为是在推卸责任。如何才能有效改变这种医患双方情绪对立的局面呢？“站在病人的立场，坚持医院的原则”这一做饭可以起到有效的作用。
“站在病人的立场，坚持医院的原则”主要要做到以下两个方面：
（1）“站在病人的立场”：这是处理医患纠纷时避免矛盾激化的关键。做好这一点要求我们首先要清楚纠纷发生的原因，患者的意图是什么，希望我们为其解决什么问题。处理问题时要让患方知道我们是纠纷处理人员，是能让患方意图得以实现的人，而非医疗行为实施者或其代言人。在交谈时必须把握好讲话的度，不能一味的否定患者或其家属的发言，对于患方提出的问题不轻易下结论对或不对。让患方觉得你是真切的感受到其痛苦了，是真正想为其解决问题，而非推卸责任。总之做好这一点的前提是“想病人之所想，急病人之所急”，要把握住患方的心理。
（2）“坚持医院的原则”：前面说到站在病人的立场，并非是凡是患者要求的我们都答应，凡是患者的看法我们都说是对的。“站在病人的立场”是避免矛盾激化的关键，“坚持医院的原则”是能否处理好纠纷的基础。对于医方存在问题的我们不要回避，应当做的是如何将因存在问题而导致的后果解决，尽最大可能降低医患双方的损失。“坚持医院的原则”还要求我们在处置纠纷时让患方体会到院方的难处以及让患方理解不良后果发生的原因，这一点说很容易，但要做到非常困难。实际上这也要求我们要清楚纠纷发生的原因，患者的意图是什么，希望我们为其解决什么问题。从纠纷原因上让患方觉得其原有的看法是站不住脚的，从患方的意图上让其感觉自己提出的要求是无理的，当然同时也要在力所能及的情况下解决患方希望我们解决的问题。若无法达到患方的要求时，做好纠纷解决途径的告知（鉴定、诉讼）。
