自2004年8月，我院医患沟通中心成立，至今已历时十年。在我院领导的高度重视下，医患沟通中心队伍健全（医、药、管、法等）、场地优越、设备齐全、工作富有成效，为医患和谐、维护医院秩序，起到了积极贡献。具体介绍如下：
一、组织建设
（一）有效的领导组织
医院坚持以院长为第一责任人、各主管副院长为主要负责人的平安医院建设工作领导责任制，坚持实行院长接待日和院长投诉信箱，扩充信访处理渠道，坚持各职能部门、业务科室负责人实行“一岗双职”，同时负责投诉接待和管理，坚持实行“有访必报、有报必问”。
（二）充分的人、财、物保障
医患沟通中心设立10年以来，得到医院的不断支持。主要表现在：（1）设有独立的办公场所；（2）不断更新录音、录像等专业设备；（3）充分配备并持续培训专职、专业的工作人员；（4）不断提高工作人员的岗位津贴；（5）坚持学习，不断提高工作人员认识水平和工作能力等。
（三）科学合理的工作分流
合理调动并充分利用资源，医患沟通中心在纪委监察室、后勤、保卫等部门的协助下对医患争议进行分流，保障了医院工作的连续性和有效性。
二、制度建设
（一）医疗安全隐患排查制度
对一般性事故隐患，要求相关科室限期排除；对于重大事故隐患，迅速向主管领导汇报，根据实际情况和具体要求，能及时排除的及时排除，不能及时排除的，限期整改；对于特别重大事故隐患，应立即向主管领导汇报，立即上报上级主管部门，并及时进行相应措施，进行彻底整改。
（二）医疗不良事件报告制度
严格执行《江苏省人民医院不良事件报告与处理管理办法》、《严重医疗不良事件调查、处理暂行规定》等规定，较好地做到了早发现、早处理，避免医患纠纷矛盾的激化、扩大。
（三）首问负责制度
首次接待投诉的信访工作人员包案负责，全程处理，避免重复调查、处置方案冲突。首次接待投诉的信访工作人员，必须告知投诉人医患纠纷处理途径、其应当享有的权利及行使权利的程序等，保障其合法权益。
（四）医患纠纷处置时限制度
对一般性医患纠纷，在3日内给予首次答复，对重大、疑难纠纷，7日内给予首次答复，对突发纠纷事件，立即组织沟通、处置。
（五）疑难、复杂病例专家评议制度
只有客观、科学的分析、判断，才能公正、妥善处理有关纠纷，对疑难、复杂病例，医院及时启动专家评议程序，由医院医疗质量与安全管理委员会进行评议，为纠纷处理提供科学依据。
（六）患方参与专家评议制度
对于疑难、复杂病例，在启动专家评议程序后，应当有患方参与到专家评议中，在纠纷处理中保证了信息的对称性。
（七）当事科室全程参与制度
医患纠纷的直接当事方是患方与当事科室，其最了解纠纷发生的原因及过程。当事科室全程参与，有利于医患纠纷的快速调查，也有利于消除患者的猜疑心理，更有利于医务人员及时发现医疗安全及医患纠纷隐患。
（八）专科医师轮转制度
医院坚持实行专科医师轮转制度，各临床医技科室医师必须在晋升前至医患沟通中心进行轮转，不但进一步培养专科医师预防、处置医患纠纷及医疗不良事件的能力，也提高了医院平安医院建设工作能力。
（九）责任追究制度
医务人员违反法律、法规、诊疗规范，造成患者损害的，及时按照规定进行处罚和教育。信访工作人员违反信访规章制度的，严格追究其信访责任，做到了有章必行，有责必究。
（十）全员培训制度
为使全院医护人员认识到医患沟通的重要性、医患沟通的技巧与方法，以及医患沟通中存在的问题，我院按照专科进行全院的巡回讲座，以切实做到“全院全员有学习、会沟通”。
三、工作原则
1.用群众认同的态度倾听诉求；
2.用群众认可的方式查清事实；
3.用群众接受的语言解答疑问；
4.用群众信服的方法化解纠纷；
5.用法律许可的手段稳定患方；
6.用一切可以动用的力量调解。
四、经验总结：
1.客观、公正是关键；
2.知法用法是有效手段；
3.及时、精细是重点；
4.协商途径应首选；
5.“调”、“保”结合效果显。
医务工作者尤其是医患沟通工作者，应当成为虚心的接待者，耐心的倾听者，诚心的解释者，贴心的处理者。在“规范、优化、效益、创新、和谐、发展”的医院工作方针下，按照PDCA的要求，我院依法有序处置医患争议，及时发现并整改问题，为医院工作的平稳进行提供了保障，且医院千分投诉率和万元赔付率呈现逐年下降态势。
