持续改进和谐发展努力构建人民满意医院
一、对医患沟通重要性的认识
1、医患沟通的定义。
定义：就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。对医院内，医患沟通就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。医患沟通是建立医患之间信任的重要手段，是医疗保健工作顺利开展的基础，医患沟通无时不在、无处不在，它存在于日常诊疗每一个环节。对社会上，通过主动与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系，积极开展健康教育、医学咨询以及志愿服务等活动，实施开放式医患沟通制度，
2、对医患沟通的认识。
医患沟通是近年来受到极大关注的一个话题，医患冲突事件层出不穷，医患矛盾尚未缓解。很多研究发现，医患之间的矛盾除了有一些深层次原因外，大多是医患之间缺乏有效的沟通所致，很多医护人员对自身医疗和护理技术能力的培养和增进较为关注，而在如何与患者交流与沟通上不够重视，主要表现为缺乏沟通意识和缺乏有效的沟通能力和技巧。
我们知道，加强医患沟通是保证医疗秩序和医院正常工作的基础，对于推动医疗事业发展、构建和谐医患关系起着举足轻重的作用。针对当前形势，我院立足于先做好自己的事，结合医院特点，通过领导重视、院长主抓，上下合力、健全制度，创新机制、长效管理等举措，进一步优化和推进医患沟通工作。
二、医患沟通工作一些做法
（一）重视医患沟通，加强职能建设
1、加强管理，强化职能。医患沟通工作由分管医政的院领导分管，院长主抓。医院成立医患沟通办公室，配备具有沟通能力专职接待人员2名，其中有位同志专修法律，对法律法规知识比较熟悉。沟通办公室归属在医疗发展部，由部长直接管理。另医院监察科、门诊部也接待病人的投诉和沟通工作，各临床科都有一位科主任专门负责医患沟通工作，避免了找不到人或推诿的现象。医患沟通办公室设在医院大门口，病人和家属很好找。同时，医院建立医疗总值班制度，每天有一个科主任值班，除了对当天医疗质量进行督查外，要收集24小时内全院有无医患纠纷苗头，每天院部大早会上要进行交班，如有苗头性问题，院长会指令医务处等相关科室立即介入，每天处理和进展情况要立即向院长汇报。
2、健全制度，深化执行。医院强化省卫生厅核心制度的执行，建立起以医院和医务人员为主导的全方位医患沟通制度。订立了我院的医患沟通制度、病人知情同意制度、投诉管理制度、投诉接待首诉负责制度、医疗纠纷评析制度、医疗纠纷责任追究制度、重大医疗纠纷应急处置预案、医务处护理部每天督查制度、纠纷苗头干预管理制度、医疗不良事件报告制度、医疗技术准入管理制度、一日一清单制度……等等，同时还有新闻发言人制度。制度很多条、制度很具体，但最主要的是制度执行力以及与之相配套的考核机制，我院实施的平衡计分卡绩效考核方法，在考核的四个维度中，对因医患沟通不到位引起的投诉和纠纷等，考核力度非常大（30％以上）。
（二）加强文化引领，促进医患沟通
我们知道，医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。因而，医院加强医院文化建设，通过文化熏陶，强化每个员工将医患沟通作为自己的思维方式和行为准则，努力用医院文化建设架起医患沟通的桥梁。
一是安全警示，触目惊心。
医院每年坚持开展“安全警示教育周”活动，以国内一些医院纠纷的典型案例、结合医管中心通报的典型案例，组织全院近千名名医务人员，分为非手术科室组、手术科室组、医技科室组、护理组等进行了认真而热烈的学习和讨论，深刻分析案例中医患沟通不到位的方面，讨论应该怎么做、为什么做等，同时在每次警示教育周中，我院会邀请国内一些知名管理专家及一些临床科主任等来院，围绕医患沟通主题进行讲课交流。现实的教训和沟通知识的交流对医务人员有很大的警醒和帮助作用。每年以庆祝院庆为契机开展“科技文化周”，进行以人文精神内容为主的教育，以看名医大家故事记录片、评选我身边的好医生好护士等活动，让医务人员深切感受“以人为本”的精神实质所在。
二是教育为先，防范为主。
要让员工始终保持清醒头脑，必须长鸣警钟，教育为先，防范为主，医院自2004年起，倡导了每月的“早晚读课”制度，早读课是以中级职称以上人员为主的培训，晚读课是以初级职称人员的培训。多年来，我院共开展早读课110场次，学习人员近2万多人次；开展晚读课40多场次，学习人员近4500多人次。先后邀请了北京、苏州、南京、上海以及国外等80多名国内知名的院长、专家来院授课，从医疗质量、医患沟通、人文管理、专科新技术等多方面进行介绍，促进了医务人员服务理念更新步伐。
三是载体宣传，营造氛围。
医院通过开展各类活动如“百年院庆周”的系列文化活动以及护士节、劳动节、青年节、国庆节、春节等各类节日的活动，努力营造崇尚人文精神，尊重人的价值，尊重精神价值的氛围，引导广大医务人员要有严谨的职业态度和高度负责的职业精神，树立人的生命高于一切的理念，严谨行医、求真务实。加强医务人员法制和职业道德教育，在医务人员队伍中形成廉洁行医的良好风气。我们将医院宣传栏、院报、医疗质量简报、医院内外网、手机报作为医院文化的载体和重要宣传平台，通过相关信息传递，积极搭建与患者无间沟通的桥梁,用专业的技术和服务让群众满意；让医务人员受到不间断的沟通知识熏陶，让广大患者学习更多的健康知识，有利于患者更快更好的恢复病情。
四是自身体验，强化感受。
多次开展“我当一天病人”活动，通过自己躺在病床上、去做检查、坐在推车上、生活不能自理等场景体验，强化医务人员换位思考，增强医患沟通和人性化服务的自觉性。同时医院每年还适时开展“金点子”活动，让每个职工自己从病人角度来提出加强医患沟通的好点子。
五是公益活动，无形沟通。
将医院公益性建设作为医院文化建设的重要部分，积极开展惠及民生的公益活动，把保障人民群众的健康放在第一位，把救死扶伤放在第一位，每年都积极主动做好各类扶贫、防病和援陕、援疆、援外等医疗救助工作以及省厅指令性援助二级医院的各项任务，开展义诊募捐等众多公益性活动。2011-2014年以来，医院进行大型专家义诊7次，受惠群众2万1千多人次；定期社区义诊健康咨询活动32次，受惠群众8000人次，在相关主流媒体多次被报道。
（三）创新机制，助推沟通
一是医院实行“科主任领导下的主诊医师负责制”。
由主诊医师带领团队，对其所管理的下级医师的全部医疗行为负责，对其所管理的病人实行全程化管理，包括对病人的门诊、入院、检查、诊断、治疗、出院后复诊等整个医疗过程和沟通。医务科和护理部建立了“值班主任”制度，坚持每天对医疗工作进行巡查。医院实行每月主诊医师考核、责任护理组考核排名。
二是医院实施“八项服务承诺”，坚持持续改进、常抓不懈。
今年以来，以践行群众路线教育实践活动为契机，我院再次进行了一场自我革新的攻坚战，“治顽症，提服务”活动年初在全院迅速展开，从上而下，从领导层，到部门、到科室，逐级一一排查，集中治理医院运行管理中存在着的各种“顽症”。通过“治顽症”来提升服务，提高精益管理效率。其中，针对病人回访中有提到一些医生医患沟通时间太短的问题，院部层面在对社会公示的八项服务承诺中，其中第三条就是承诺：“加强医患沟通，医生每天查房与每位患者沟通时间不少于5分钟/床。主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。各病区每天16:00-17:00至少安排1名医生在办公室专门负责接待病人或家属咨询”。第五条承诺：“实现医院健康教育全面覆盖。对住院的每个病人进行健康教育并发放健康教育处方，并在门诊也向患者发放。各病区每月至少还要开展一次健康教育讲座。”
为保证此项活动的有效性，院部组织经常性的不定期检查，检查结果与主诊组考核、科主任考核、护士长考核挂钩，已从开始的尚有极少部分执行不到位到现在的百分百的到位，病人满意率进一步提升。
三是医患沟通关口前移，畅通病人沟通投诉渠道。
以将患者不满意消灭在萌芽状态为目标，我院创新性的设立了“院长代表岗”以及“客服中心”。“院长代表岗”从2012年3月起实施，岗位设在门诊一站式服务中心，经院长授权的院长代表要了解医院当天服务、管理状况，代表院长接待病人的投诉、反映与表扬，也代表院长及时协调处理医疗活动中各科室部门之中的配合问题与突发性情况，“院长代表门诊常设”由党办负责牵头，院领导带班，中层干部轮值，做到“六个每”：每天有专人值班，每日有记录、每日早交班、每日院领导批办、每事有职能部门督办、每事有落实有反馈。院长代表岗的成效：一是前置了医院管理重心。
院长代表常设在门急诊第一线，在患者最多、最需要的地方，第一时间为患者解决急需的问题、困难，协调解决门急诊运行中突发的事件，将医院管理的重心由后台转向前台直接管理，提升了管理效率。二是架设了患者与院长代表沟通桥梁。院长代表可与患者直接接触沟通，院长代表在院长和患者之间架设一道信息直通的桥梁，拉近了患者与院长之间的距离，让患者感觉到院长就在身边。三是提高了管理人员现场处置能力。通过具体工作的实践，管理人员对突发事件处理能力有了明显的提升。
“客户服务中心”做到两个百分百。2008年起，医院完善“客户服务中心”功能，全面开展电话回访和咨询服务，对出院病人百分百的实行一周内电话随访，进行服务评估和记录；对病人有意见或建议的则百分百的给予回复。在门急诊和各病区设立病人就诊意见箱或意见簿，坚持每日收集、处理病人意见制度。病区每周召开一次病员座谈会，主动听取意见、建议。
四是青年医务人员管理重在养成教育。
研究表明，由于沟通不畅而产生的医患矛盾在年轻医务人员中是高发人群，为了加强青年人的管理与培养，强化养成教育，医院一是成立了“新职工管理办公室”，配备专职人员进行管理。三年内新职工必须每天下班后，集中学习培训，每天学习到晚上9点后，出勤每周不得少于4次，管理人员严格考勤。新职工的绩效管理归属新职办。对新职工的教育中，以医学人文和医患沟通教育为主，新职工通过临床实践与理论的强化，对医患沟通认识有了进一步加深。二是开展党建育菁工程，根据年轻人特点，由党组织安排党员授课、党员一对一带教等，让老党员从思想、技术、服务和生活等方面对新职工进行言传身教，加快青年人成长的步伐，带动青年人共同进步；以党建带青建，进一步促进青年人思想上成熟、道德素质上提高和业务水平上的提升。我们自己统计发现，尤其近三年来，新职工的投诉率明显下降。
五是推行每月医疗纠纷评判与追究制度。
一是推行“五个不放过”制度，即：即病人死亡了，其死亡原因不明不放过；手术失败了，失败原因不明不放过；病人投诉了，病人不满意的原因不明不放过；病人出现并发症，并发症的原因不明不放过；纠纷处理了，当事人认识不到位的不放过。坚持每季一次的死亡病例讨论“季读课”制度。通过每季度医院选择一到两个死亡病例讨论及分析，外院专家抽丝剥茧的深入点评，总结在医疗过程中、质量管理中存在的问题，通过整改促进了医疗质量内涵的提高。二是坚持每月进行一次医疗纠纷评判。通过医院评判委员会对医疗纠纷评判，进行明确责任，与考核挂钩。这样评判与追究，一方面对医务人员起到警示教育作用，另一方面能让医务人员清楚地认识到在医疗过程中存在的问题，利于整改。三是实施“医疗、护理、行风”联合督查制度。每二周一次（时间不定），由院领导轮流带队，各职能科室参加，加强对医患沟通、质量意识、责任意识、安全意识及行风的督查。以督查、考核促进整改，进一步提升了临床工作。
六是优化服务流程融洽医患关系。
一是2004年起我院在门诊推行“五个一”：“一医一患一诊室”--充分尊重患者隐私权，为医患沟通带来极大的方便。“一个窗口发药”—速度加快又方便沟通，医生开药后，病人直接付费（划卡）后就直接到药房拿药，齐腰高的发药柜台便于药师与病人交流。“一站式服务中心”—功能综合便民服务，融敲章、咨询、预约、便民等多功能。“168后勤服务专线”--解决所有后勤保障问题，不管是病人的饮食、陪检等问题，还是水电气等维修的问题都打168。“一条红腕带标识”--开辟生命急救绿色通道，全院实行红腕带病人优先就诊、优先检查、优先治疗。二是推行多学科联合门诊。在广泛调研病人需求的基础上，2011年我院结合科室特色，以病种为单位，率先在全市推出了胸痛、冠心病、胆石症、胰腺癌、骨质疏松病、皮肤血管瘤、淋巴瘤、脑血管病等中心化门诊，专家的联合诊治。此外，医院还推出了高级专家疑难病例会诊中心，主要针对在同一专科就诊三次以上，或在多个专科就诊仍未明确诊断或诊疗效果不佳的患者等。
七是开展临床和护理路径及单病种管理工作。
加强临床路径管理是卫生部全面推行公立医院改革的重要环节，也是加速改善公立医院医疗服务效率的重要推手。我院结合自身实际情况，制订了《无锡市第二人民医院临床路径试点工作实施方案》。抽调专职人员负责临床路径开发工作，目前全院已有107个病种实施了临床路径信息系统管理。2013年起，护理部对进入临床路径的单病种采取了护理路径“流程图”管理模式，有57个病种实施护理路径管理。通过路径管理，较好的从管理流程上强化了医患沟通工作。
八是申请JCI认证。
今年我院申请JCI认证，9月初接受了基线评估，通过申报、持续改进、评审这一过程，让医院服务、医疗质量、医院管理都有较大提升，最终让每一个就医者都能获得安全、稳定、连贯、同质的医疗服务。这项活动起到了“做到患者安全的大检验、服务理念的大洗礼、员工服务行为的再塑造”作用。
三、初步成效与体会
1、创新是永恒的主题。
社会发展日新月异，人们的思想在不断发生着变化。所以，医患沟通管理工作作为医院管理工作的一个重要部分，也只有不断创新才能适应社会需求，使医院的管理体制、运行机制和管理理念更加规范合理，为社会和老百姓所欢迎。近三年来，医院注重管理上创新，荣获“全国改革创新医院”、“全国模范职工之家”、“国家节能示范单位”、“江苏省创先争优先进基层党组织”、“江苏省创建群众满意基层站长（服务窗口）示范单位”，省卫生系统“群众满意的医疗卫生机构”、省医院“三好一满意”督查第三名、省“全面改善医疗服务，推进医德医风建设专项行动”先进单位、无锡市“人民满意基层站所（单位）”。获省级及无锡市全科医生培养示范基地、无锡市临床技能考核指定考点等。
易利华院长带领团队注重医院内部机制管理创新和理论研究，管理课题先后获得3项亚洲医院管理大奖、2项中华医学科技奖以及中国医院科技创新奖、江苏省医学奖、江苏省哲学社会科技奖、无锡市腾飞奖等，并有多部医院管理专著。医院管理成效得到央视和健康报、无锡日报等主流媒体的多次的系列报道；“院长代表岗”等举措也获得无锡市医管中心管理创新评比金奖。近两年来，我院由于医疗纠纷的赔款率都是医管中心下属市级医院中最少的单位
2、医患沟通必须常抓不懈。
目前的医患关系尚不乐观，医患沟通在医疗工作中显得有为重要。医患沟通不仅仅是沟通办公室的事，不仅仅是院领导的事或者是科主任的事，是全院的事。不管是窗口部门还是职能科室，不管是临床科室还是后勤部门，都有可能会涉及到医患沟通的环节，医院上下都必须重视。要确保医患沟通成为医院常规工作中的重要组成，要保障医患沟通建设必要的人、财、物；医患关系的处理要主动，不当“救火员”，要当“消防员”。
3、必须强化核心制度的执行。
医院核心制度是确保医院医疗护理质量，规范诊疗行为，杜绝医疗事故发生的重点规范制度，也是医务人员正常医疗活动中必须遵守的工作规则。执行好核心制度是医患沟通的前提，反之则是违背医务人员的职责和使命，对病人是极端的不负责任，对医务人员、医院甚至医疗行业都会带来不良影响。只有确立以病人为中心的服务理念，坚持制度执行和督查，才能进一步促进医患沟通。
4、要树立医者仁心的态度。
要通过各种载体来教育和培养员工树立“以人为本”理念，体验患者的求医艰辛，感悟患者的心声，要把解除患者疾病痛苦当成医者的最高最求目标，我们医生不是华佗，不是万能，不可能解决所有的问题，但我们要把患者至上放在首位，要把良好的医德体现在与患者的接触上去，体现在我们的日常医疗活动中去，让患者和家属体会到一个医护人员的责任心。沟通是一门艺术。医务人员要像对待艺术一样对待医患沟通，医护人员要学习和掌握这门艺术，最终达到医患互惠双赢。
