加强医患沟通体现人文关爱
医患关系是医疗卫生服务中最基本的人际关系。近些年来，医患信任危机加剧，致使医患关系的冲突状况日渐增多。我院结合自身实际，不断拓展医患沟通渠道，建立健全医患沟通体系，对构建和谐医患关系提出了新的尝试。
一、以制度为保障，医患沟通有章可循
1、建立医患沟通制度并纳入医院制度汇编。把医患沟通工作纳入医院医疗质量管理范畴，使之同病历书写制度、手术管理制度等医院基本制度一样规范化、制度化。通过将医患沟通制度化，增强医务人员的沟通意识，加强医患之间的交流，也有利于加强医政管理，使医政管理工作有章可循。
2、成立医患沟通领导小组。为确保医患沟通制度落实，医院成立医患沟通领导小组，医院党政主要领导作为医患沟通领导小组的组长，领导班子副职为领导小组副组长，医疗事务部、护理部、科教部、党政事务部各部门工作人员人担任工作小组组员，并下设办公室。每月通过患者就医体验调查体系收集医院医患沟通案例，并建立奖惩机制，有效考核全院医务人员的医患沟通制度落实情况。
二、实现多元化沟通，构建全方位沟通体系
1、医务工作者层面对患者实施诊疗全程沟通。医院沟通制度以患者为中心，明确规定医务人员必须在患者就医期间的任何一个环节包括其诊断、检查治疗、用药、医疗费用、病情的转归预后以及有关的注意事项进行充分告知，同时也要注重了解患者对诊疗的体验，听取病人和家属的意见和建议，得到他们的理解、支持与配合，让患者最终获得诊疗服务的最佳效果。有些科室还创新了一些沟通方法，如监护室为气管插管不能说话的病人，专门设计了沟通手势，通过简单的手势传达病人的需求；每个病区都设立了医患沟通栏，患者可以在板块上留言，如对医院服务的意见和建议、住院期间的感受等；有的病区还制作了出院宣教小卡片，记录着病区电话，出院须知等，病人出院后如有疑问可以随时电话联系病区；还有一些病区为了提醒病人滑到，坠床等注意事项，将提醒内容用鲜艳醒目的漫画张贴在过道中，起到了警示作用。
2、非医务人员层面与患者沟通。其中包括导医、财务人员、陪护、工勤、后勤人员等非医学专业的医院工作人员在病人就诊或住院期间进行的沟通，医院同样非常重视，每年定期培训，总结经验教训，提升非医务人员的沟通技巧。
3、医院层面与社会沟通。一是开展义诊、健康宣教活动，让居民近距离接触专家。每年医院都定期结对的各个社区，提供义诊活动；坚持以重大节日、重要活动为契机，以及各类医疗主题日、学术活动开展大型专家义诊活动；针对不同人群的需求，开始各类健康讲座，如到老年社区开设老年病讲座，到学校开展幼儿保健讲课，到育龄妇女密集的工厂开展妇科保健知识宣讲；到各类企事业单位进行现场急救知识模拟授课等。通过各类公益活动让居民更多的近距离接触各类医疗专家，了解相关的诊疗信息，方便就医。二是各种形式的对外宣传，促进社会对医院的了解。医院通过报纸网站、平面报刊、杂志、电台、电视台等媒体，从日常医疗工作中挖掘素材，积极宣传医疗中心、区域影像中心和区域临检中心、重点学科、特色专科、重点建设专科等。对领军人才、拔尖人才、首席医生、医苑新星、副高以上医院专家加大宣传力度，让更多的社会居民了解医院的特色，为就诊选择提供更多的信息。三是随着目前新型媒体的广泛应用，医院的公开微博、网上院长信箱等电子媒体平台，都能让患者对医院的意见和建议直接传递给院方，也能通过网络直接给予患者反馈，让沟通更高效便捷。
三、以病人就医体验为中心，建立“三环式”服务监管体系
环节一：畅通渠道，收集信息。
为了充分了解患者在我院就医感受，以便根据患者需求进行有效整改，院相关部门不断完善测评体系，形成了全过程的患者就医体验调查体系。一是设立满意度测评委员会。以月为单位测评门急诊、病房患者就诊情况，年均发放调查问卷近7000张，内容主要涉及医务人员服务态度、服务技术、与患者的沟通等方面，提出改进建议20余条，其中83.4%为医院采纳；二是进行出院随访。在患者出院一周左右由专职护士致电患者，每月拨打的出院随访热线达1500余次，并随机邀请25-30名患者参加院医患沟通座谈会，对患者提出的建议及时汇总并反馈至相关部门，此项制度执行6年多以来，共征集到意见和建议两百余条，职能部门落实整改率达84.2％；三是开展拦截调查。由院外聘请的专职人员每天于门急诊随机调查患者就医体验，近两年发放拦截调查问卷90600张，每天收集病人的就医感受以及对医院工作的意见与建议，随即反馈至各相关科室；四是设立院长接待日、科主任接待日及护士长倾听日日制度。使得患者及家属能与院领导、科主任、护士长“零距离”、面对面地进行交流，为他们投诉、咨询、建言献策提供了一条最直接、最迅捷的渠道。通过与群众的沟通，能够有效加强与病人和家属的交流，及时了解患者需求和心理变化，做好宣教、解释工作，拉近医患距离，有效提升医院管理水平和服务质量。
环节二：定期公布，及时反馈。
在第一环节收集到的所有信息由党政事务部分类汇总，涉及表扬的医务人员进行公示；同时敦促相关科室对医疗服务的不足之处及时整改；医院还通过对拦截调查事例的汇总，整理出了“纠纷语录”，定期在院精神文明简报、工作质量讲评会上予以公示，时刻警示医务人员规范言行举止；通过精神文明简报、文明指数排行、讲评会、医院OA网站等公布检查结果；具体内容及时反馈至各个科室。
环节三：加强考核，有效激励。
在与患者沟通中所有涉及到的表扬和批评，一经核实立即与精神文明考核挂钩，通过医院经济绩效考核落实奖优罚劣制度；精神文明考核分还纳入到年底科室考核、各党支部考核分中，作为科室、支部评优的依据；根据患者反映的各类优秀事迹，开展医林新星、医技服务之星、最佳收费员、十佳好事等各类评先选优活动。
四、以医德医风培训为抓手，建立医患沟通培训体系
1、针对不同人群开展医患沟通培训。医院每年对新上岗的医务人员进行全面的医患沟通技能的岗前培训和考核，对每一批新来的研究生、进修生、实习生都开展医患沟通技能岗前教育。让一踏入医院的医务人员牢固树立医务人员尊重患者权利，加强沟通的良好职业素养。
今年为塑造医院窗口良好职业形象，深化优质窗口服务内涵，门诊部对全院窗口人员进行礼仪规范化培训。特邀了礼仪培训公司专业导师，以理论知识与现场示范相结合的方式，从多个方面讲述了窗口服务的丰富内涵及其重要性。培训中，老师还适当地开展情景模拟，以互动的形式让大家了解如何解决工作中的问题，指导让窗口工作人员对如何更好地和病人沟通、更规范地为病人服务。
2、开展人文教育培训。近年来医院针对医务人员开展了各类职业道德讲座，特邀请北大、清华、浙江品佳医院管理咨询公司等教授讲课，全面提升医护人员服务素能。
3、加强医德医风培训。我们还以一些医疗系统的优秀读本如《责任比能力更重要》《做一名会说话的医生》等开展班组学习，加强医务人员的医德医风培训，从思想上树立关爱病人主动关怀沟通的理念。
4、进行医疗纠纷沟通培训。面对近年来医疗纠纷案例不断上升，我院积极从各类医疗质量安全事件中吸取教训，进行医疗纠纷案例沟通的培训。让临床一线医务人员深刻体会到医疗风险现状和医患沟通的重要性，让大家“会说话，说对话”，同时也提高医务人员面对各类突发医疗纠纷的应急处置能力。
5、举办各类活动促进医务人员对患者的换位思考。近年来医院举办了“当一回病人”的就医体验活动，门急诊论坛等，倡导医务人员转变观念，换位思考。
五、未来的尝试和探索
（一）提高社会的认同度
1、引入医务社工体系。我院于2011年6月11日成立杏林义工，这是一支由社会爱心人士、大学生、医护工作者自发组成的民间组织团队，在医院开展指引方向，维持秩序，助弱护老等众多人性化服务。目前义工开展的“益左益右”助医项目，是依托高校学生、老年骨干志愿者等各年龄段志愿者，建立定时定岗长期发展的长效机制。医院设想将鼓励更多的义务人员加入到义工团队，让义工作为志愿者的第三方介入，切实提供有效的针对性服务，作为医患间桥梁，有效增进沟通，缓解医患之间的直接摩擦。
2、以疾病为中心建立专病患者沟通群体。病友会是目前一种新型的医患沟通形式。我院现成立了肾友会、血友会、以及刚刚起步的糖友会，是以专科医生为轴心，以医院示教室、工会活动室为场地，为病人搭建平台，定期举办健康宣教、疾病指导、病友交流等活动，让通病相连的患者在医生的召集下聚到一起，给予生理和心理上的支持，在这种活动中的医患沟通，往往比病房里、诊室内的沟通效果更好。
3、联动社区，加强与社区居民沟通。随着目前医疗技术的进步，越来越注重慢病的防治和管理。医院设想与疾控中心合作，结合社区慢病防止工作，加强健康宣教，建立健康宣讲团，提供菜单式课程，让小区居民“点菜”，到各个社区上门宣讲，重点加强对已患有疾病的病人进行慢病管理的宣教。家门口的宣传沟通，也是目前社区居民非常欢迎的沟通方式，像聊家常一样，亲切方便。
4、社会体验就医活动。医院还将继续邀请社会人士定期到医院体验就医感受，增加社会认同度。
（二）提高医务人员沟通能力
1、引入情景模拟训练。情景模拟训练是目前一种新型的体验培训，将医患沟通情景在课堂上重现，把老师讲变为学生自己讲，再通过老师的现场点评，帮助医务人员更好更快的掌握沟通技巧。
2、医务人员体验就医感受。让医务人员“脱下白大褂，当一天病人。”通过换位体验，促进医务人员学会从病人角度考虑问题，更好的与病人沟通。
3、职工情绪管理培训。要与患者良好的沟通，必须还要有强大的心理支持。目前医务人员处于高风险高工作量的高压状态，在此工作状态下，与病人沟通时往往会带着情绪，让人不快。因此院方也在积极设想着要在职工培训中引入心理辅导，疏导压力缓解紧张情绪，才能让医务人员以健康的心理和良好的情绪面对每位患者，才能让沟通更具人性化的温暖。
