上海市第十人民医院
发布时间: 2014-09-24 浏览次数: 29

新民晚报头版报道——

    经过三个多月夜以继日的紧张筹备,覆盖就医全流程的十院官方微信服务号正式上线运行。借助移动互联网的强大力量,实现就医流程再造,从根本上改善患者就医体验。新民晚报头版对此予以特别关注。

    如今提到去医院看病,相信十之八九的人都会皱起眉头,这绝对不是一个令人轻松的话题,看病难、看专家更难、看知名专家则是难上加难。为改善患者的就医体验,营造和谐医患关系,医疗卫生行政主管部门、医院和医生都做了大量努力,通过建章立制的方法规范医院和医生的行为。各方的努力收获了一定的成效,公众对医疗服务的满意度正在上升,但是,距离人们心目中的标准还是有不小的差距。个中原因何在?市十医院以现代管理学、市场营销学、消费者心理学和信息论为理论指导,对患者就医的全流程作了梳理,创新性地提出了“患者焦虑点”的概念,并借助时下最为流行的微信服务号,从流程管理的角度入手消除患者焦虑点,从而使患者的就医体验得到了进一步的提升。“营造和谐医患关系”不再只是一句口号,而是有了理论与实践的支撑。

    院方——孤立地改善服务,患者感受不明显

    为改善患者就医体验、提高公众满意度,医护人员、医院以及主管部门都做了大量努力。主管部门制订宏观政策,医院细化落实各项具体举措,护人员严格按照规章制度开展医疗服务、尽量消除各种禁忌语言与行为……各方都付出了巨大的努力,然而实际成效却不尽如人意,患者对此最有发言权,对他们来说看病依然是一个畏途。

是什么原因造成主管部门、医院和医生的主观愿望与患者实际感受之间的落差呢?十院管理层对这一课题作了深入研究,以现代管理学、市场营销学、消费者心理学以及信息论等理论为指引,通过患者调查、深度访谈、专家咨询等方法,得出了重要的研究结论——患者的就医体验取决于最初预期与实际感受间的差值,传统的改善每个环节服务水准的方法,流于孤立和静态,没有从“服务流”和“患者体验流”的动态角度来分析和解决问题。

    患者——我们不害怕排队,只怕不知排多久

    从经济学角度来看,医疗服务的供给永远是稀缺的,因此排队等候是无法避免的。对于此,广大患者和家属也有充分的心理预期。加之随着社会文明程度的提升,排队已成为现代人的自觉行为。既然公众已有心理预期,为什么还会抱怨看病的人多要排队呢?通过调研院方发现了问题的症结所在——“我们不害怕排队,只怕不知排多久,有没有人插队。”

    心理学理论提示:使患者和家属焦虑的不是排队本身,而是排队时间的不确定性,如果再加上有人插队,自然会酿成医患矛盾乃至冲突。因此,管理的焦点应该转移到取消不必要的就医流程(通过自助手段来完成),以及明确告知某个流程所需的时间上。

    大数据调研——50岁以下患者近五成,信息化手段大有可为

    排长队只是患者就医过程中最为直观和常见的一个焦虑点,类似的点遍布从就医前、就医时到就医后的所有时间段。从其他服务性行业改善消费者体验的成功经验来看,以信息技术来缩短乃至消除服务流程中的冗余时间,是比较现实的做法。为此,十院展开了大数据调研——近三年的就诊数据显示,十院患者中有44.6%在50岁以下,他们使用移动互联技术不存在较大的技术和观念障碍。因此,借助最新的以微信为代表的移动互联网技术,来消灭患者就医过程中的焦虑点,成为十院今年年初以来工作的核心。与兄弟医院推出的一些微信服务号不同,十院的服务号彰显了“全流程”的特色,从患者就医前到就医时、就医后,针对每一个焦虑点推出专门的解决方案,给广大患者和家属耳目一新的感觉。

    就医前焦虑点:该看哪个科?哪个专家比较好?预约和取消是否方便?有停车位吗?

    心理学理论告诉我们,患者在就医前是最为焦虑的,焦虑主要来自于两方面:一是疾病本身;二是就诊场所。如果选择好合适的医院与医生,第一个问题也就迎刃而解。因此,消灭患者就医前的焦虑点,做好院前预检分诊和专家预约是关键。

    很多人一想到医院闹哄哄的门诊大厅心里就直发怵,而要是登录十院官方微信服务号,一切就都不同了。通过选择系统预设的症状与体征关键词,如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等,建立在门诊大数据分析基础上的自助预检系统,就能给出具体的就诊科室的建议。这样就不用等到了医院再排队让护士来人工预检了。为保证预检的安全性,系统在第一推荐科室的基础上,而给出第二或第三就诊科室。

    选择专家是最大的就医前焦虑点。按说专家医疗特色和门诊时间,各大医院都有多个平台予以发布,院内展板、显示屏、网络、电话等。但为什么公众对此还那样焦虑呢?通过调研十院管理层发现,公众觉得这些专家信息的发布有医院“一言堂”的嫌疑。怎样将市场营销学中的“口碑营销”引入专家介绍,十院官方微信服务号作了大胆尝试——与医院官方网站的“专家在线评分系统”无缝连接,实时显示专家收获患者“赞”的数量。就像某点评网站一样,预约专家门诊前先看看专家的口碑和人气,然后再作决定。就医完成后还可以根据自身的体验给专家点赞或给予文字评价。在专家介绍中引入需求方的评价,可有效降低患者在选择专家时的焦虑度。以专家的官方介绍和患者群的口碑为依据,决定专家人选之后,指尖轻触就能完成专家预约,到了预定的时间直接去医院自助挂号就能就诊,再也不用排长队。如果临时有事无法就诊就没关系,提前一天登录微信,同样是指尖轻触就能完成预约取消,一切尽在掌握。

医院是人群密集的公共场所,停车位自然也是一位难求。日渐拥堵的道路交通已经让人们满腹怨气了,要是到了医院再被告知没有停车位,相信很多人会情绪大爆发。为消除这一有可能引发医患纠纷的潜在不安定因素,十院官方微信服务号还与医院停车信息系统对接,在到达医院前就能通过手机实时了解空停车位数量,一旦发现车位紧张就可以直接去医院周边的小区或公共停车场寻找车位,不必等开到医院才发现没车位。

    就医时焦虑点:前面还有多少人排队?抽血(拍片、做CT、做磁共振、取药)在哪儿?

    虽说通过电话、网络分时段预约门诊的措施已推行了相当长一段时间,但受部分中老年人传统就医习惯的掣肘,仍有相当数量的患者习惯于到了医院再挂号排队,这样一来在就诊高峰时段,门诊大厅和各诊区总是人满为患,各个诊室前也总是挤着一堆人。目睹如此混乱的场景,显然会使原本就焦虑的心情更加不堪。走开吧,怕错过叫号,也担心有人插队;不走吧,面对人山人海心情又无法放松。现在有了十院官方微信服务号,这一矛盾也解决了。患者和家属蛮可以在医院附近兜兜转转,或喝上一杯咖啡、吃上一块点心,微信会实时告诉你现在是第几号在就诊,前面还有几个人。有了明确的预期,心中的焦虑自然就消除了。

    现代化的医院各功能区有严格的划分,尽管在各关键部位都设置了醒目的标识,但总有挂一漏万之处。于是乎,拿着检查单、化验单、收据到处询问某科室怎么走,俨然成了每家大型医院都难以避免的场景。关注了十院官方微信服务号的患者,就可以气定神闲地进入院内导航界面,通过输入“拍片”、“抽血”、“CT”等关键词进行模糊查询,系统就能为你指路。于是乎,方向感焦虑又迎刃而解了。

    就医后焦虑点:什么时候能拿到检查报告,在哪里拿?得了这个病,日常生活和饮食有什么要注意的?

    疾病的精确诊断与定位离不开各种实验室与影像学检查,尽管随着设备的更新换代和相关科室人力资源配备的增加,从完成检查到出具报告的时间间隔逐渐缩短,但仍有相当数量的检查当天无法拿到报告。一想到拿检查报告还要再排队,很多患者都觉得头皮发麻。如今,这一就医后最大的焦虑也被十院官方微信服务号轻而易举地解决了。到了约定出具报告的日子,无论何地只要能登录移动互联网,就能在手机屏幕上直接看到报告的具体内容。在此基础上再点击预约复诊的专家门诊,原先的焦虑就在轻点手机屏幕间消释了。

    影响医患沟通效果的一大掣肘就是沟通时间果断。有时候尽管是老生常态的常规健康教育话题,如果医生能够多一些时间面对患者、向其解释,很多医患矛盾乃至冲突就不致发生。然而知名专家的时间总是有限,不可能与每位患者都面对面沟通很长时间,这样的矛盾该如何解决?十院官方微信服务号独创性地增加了专家健康教育视频。每一位专家都针对学科领域内常见病、多发病的诊疗与日常保养注意事项录制了讲课音频或视频。患者就医后轻点鼠标,就能身临其境地聆听专家的讲课,这比沉默的文字鲜活了许多。

    展望——把时间还给医患,把麻烦留给手机

  除了上述梳理出的并予以针对性解决的患者焦虑点,还有一项影响患者就医体验的焦虑点有待日后进一步优化微信功能时加以解决,它就是复诊提醒与健康管理。不同于常规“普适型”的健康教育信息,十院微信服务号将在就诊信息大数据和疾病知识库基础上,设立个性化复诊提醒系统,到时间自动推送消息提醒患者去医院复诊或配药。