常州第二人民医院
发布时间: 2014-09-24 浏览次数: 73

危机爆发中的院方与患方全方位(包括媒体和网络)应对工作简要总结汇报

    近三年常州二院阳湖院区医患沟通办在医务处的直接领导下,根据医疗安全管理的要求及工作职责从如下两个具体工作层面展开工作:

    (一)医患纠纷的接待与化解工作:

    1、概况:近三年总共接待处理149起医患纠纷及医疗不良事件案例,其中139起调解成功,剩下10起中,4起已走司法途径,6起仍在院内调解之中,总共赔款63起,共计266.522万元。调解成功率:94.6%,其中死亡案例29例,赔款超过1万元以上案例35例,说明当前医疗安全形势并不乐观,需提请医务人员引起重视。

    2、化解医患纠纷总体思路:

    1)当事医生、科主任、沟通办、医务处等各级医务工作者需通过积极地医患沟通,尽最大努力做到“大事化小,小事化了”,避免事态扩大。

    2)从医方当事人、所在科室、院方(沟通办)、市医患纠纷调处中心、法院调解5个层面进行多样梯次化化解方案,万不得已情况下请求患方走法律途径解决问题为最后底线。

    3、组建由院领导、业务院长直接领导下的危机处理应对小组,打造一支坚强的化解纠纷团队。

    具体分工:由院办主任、医务处主任、医患沟通办主任、保卫科科长、当地派出所驻地警官组成危机应对“前线”小组,分三个梯队:沟通班主任、保卫科科长、驻地警官为第一梯队,医务处主任与院办主任为第二梯队,业务院长及院长组成第三梯队。第一梯队第一时间接待患方代表,倾听患方投诉,向患方表达人文关怀,稳定患方情绪,适时做一些法律及医患纠纷处理流程等的宣讲工作,约定下次接待时间,承诺将以最快速度回复患方的诉求。沟通办负责人于第二时间与相关医务人员及科室主任沟通交流了解事实真相,掌握第一手资料,负责向医务处主任、院办主任及院领导汇报。事态升级后,院方统一口径,由第二梯队成员:医务处主任、院办主任主持接待,以“仁爱思想”提出化解纠纷的总体方案,把握“谈判”脉搏,在院长的“底线思维”指导下,起到“定海神针”的作用。

    4、医患危机爆发后的媒体应对策略:

    媒体介入的初级阶段

    媒体介入的初级阶段也就是危机的发作阶段,这是医院危机管理最重要的阶段。因此在媒体介入事件的初期,医院危机管理者最重要的任务应该是设计和实施一套完善的媒体和公众应对策略,使媒体的报道和舆论的方向沿着对自己有利的方面发展。英国的危机公关专家杰斯特为我们展示了“三T法则”,即:

    (1)以我为主提供情况(Tell Your Own Table),医院内部所有针对媒体的信息沟通渠道只能保留一个,这个渠道以制定的新闻发言人最为恰当。通过大众传媒,由医院新闻发言人以适当地新闻发布形式统一向大众媒体发布信息,实现传受双方的信任,建立医院与公众平等互动的关系,医院要积极根据大众的反馈制定应对措施。

    (2)提供全面情况(Tell It A11),有关危机的第一篇报道出炉后24小时内,会爆出无数的带有捏造色彩的信息,所以,医院管理者要针对社会大众的信息需求有针对性地发布信息,信息内容涉及危机事件的原委、事态的进展、院方处理态度,平息社会恐慌。

    (3)尽快提供情况(Tell It Fast),危机出现的24小时内是应对的最佳时机,也被称为危机处理的“黄金24小时”,如果一再拖延,迟迟不提供消息,媒体会失去耐心,转而向其它渠道探听不确实的消息,对组织的伤害反而更大,哈尔滨医科大学附属二院的“天价医疗事件”就是一个沉痛的教训,一旦发现有错误或不实的消息公诸媒体,应立即反应,并要求更正。这些具体策略的运用是关系整个危机管理沟通工作成败与否的关键。

    舆论影响扩大阶段

    这个阶段发生在医院危机的延续阶段,当媒体已经将危机事件公之于众,并且事态开始向对危机管理者不利的方面快速发展的情况下,对危机管理者细节和应对机制的考验进入了关键阶段。虽然我们不能说这个阶段的危机沟通工作比前两个阶段更加重要,但是从沟通的压力和实际操作过程中危机管理者的重视程度,我们可以看出这是整个危机管理过程中任务最重的阶段。如果说前两个阶段危机管理者的工作是应该放在“防”和“堵”上的话,那么在这个阶段,更应该做的是“疏”。也就是在面对媒体和公众的过程中应该多从缓解正在发生的危害、补偿已经造成的损失,争取尽快解决问题的角度出发。

    舆论降温阶段

    舆论降温发生在医院危机的痊愈阶段,意味着这段时间内或者可能是日后相当长的时间内,这个危机时间不再是人们关注的重点。但是不关注并不意味着态度改变,一定要将这二者区分开来。提供媒体的报道和相互间的议论,公众非常容易对某些事物、群体、机构和行业形成刻板印象。在这个阶段危机沟通工作最有效的策略是主动出击,设计各种公关活动,策划各种媒体事件,争取尽快挽回声誉上的损失。

    (二)医患纠纷的预警与防范工作:

    在院领导的高度重视下,积极贯彻院领导关于将“医患纠纷的预防工作前移”的精神,直接与一线医务人员进行面对面或通过网络媒体等进行全方位人文交流,具体包括如下5个方面的工作内容:

    1.收集并分析医疗隐患、不良事件信息,组织医疗安全教育讲座并重视舆情的回访与答复:

    (1)在宣传科、门诊部、院办及医务处的参与及积极配合下,近三年及时采取舆情应对措施60余次;

    (2)在医务处安排,沟通办积极参与下组织多次全院医疗安全教育讲座,分别为:王海“《侵权责任法》对医疗机构的影响”和姜柏生“医疗纠纷的法律应对”,工会与阳湖院区医务处共同举办的《医疗纠纷案例分析与警示》和医务处调处办尹亭斌《如何防范及化解医疗纠纷》等。

    (3)做好医务人员对病人人文关怀的情况调研与医疗安全宣教工作,其中从工作实际出发三年来通过内网网络平台发表如何防范及化解医患纠纷相关文章有37篇,即《为不断巩固与加强院内构筑的三道坚强的防御体系而努力》、《医患纠纷处理接待秘籍》《化解医患纠纷秘籍1》《化解医患纠纷秘籍2》《医生的医患沟通技能从那里获得》《医务人员如何正确面对当前错综复杂的医患关系》《医患纠纷协调处理三大原则》《不与患者争吵,是一种大智慧》《与患者交谈,请用“心”说话》《化解医患纠纷之战略思考篇:天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物》《化解医患纠纷之战术思考篇:拙能胜巧,大智若愚》《从典故中获得启发、灵感,找到防范与解决医患纠纷的密钥》、《本院医患纠纷死亡档案带来的警示意义》、《缅怀希波克拉底医学哲学思想》,《何时获得并体现医务人员的博大胸怀及高深修养》、《梅奥精神》《梅奥兄弟俩的处世哲学》《造成医患关系紧张的4大因素》《梅奥诊所核心价值理念最重要的启示意义》《化解医患纠纷秘籍4:以子之矛攻子之盾》《医生当心啊!》、《交锋》、《为避免与防范医患纠纷并能以图自保,请记住医生的31条箴言》,《围生期心肌病诊疗欠妥医院赔偿案例警示》,《小议人文关怀》,《医务人员要重视人文关怀》,《做一个内心强大的医务人员》,《护理瑕疵,获严厉处罚,医护人员要当心啊!(医疗警示)》,《医务人员要有贵柔思想》,《对生命意义的思考》,《化解医患纠纷秘籍3(幽默领悟版)》,《医生必须学会拿起法律的武器保护自己》《医生要用自己的智慧保护自己,最有效的途径是医患沟通,最有效的手段是学会说话,重视人文关怀》《当“精神病”患者指责我没有把他的病看好,我该如何应对》《医患纠纷中医护人员面临的医疗风险投诉有几何》《医务人员要学习儒家文化,面对患者要有“忧患意识和责任承担”》《历史与现实均警示我们必须重视医患沟通》。

    (4)在院领导及医务处组织安排下,沟通办为全院科主任就医疗安全形势作了多次会议发言,提醒科主任关注医疗安全、做好下级医生的医疗警示及宣教工作。

    (5)2012、2013年度医患纠纷部分重要案例介绍及医疗警示。

    2.参与重大手术、危重病人术前谈话与备案。

    2012年度2013年度及2014(1-3季度)总共术前谈话与备案为31+15+14=60例。

    3.督促院内各科室医疗不良事件上报事宜。

    2012、2013年度及2014(1-3季度)共上报医疗不良事件(目前为止)61例。

    4.督查各科室医患沟通情况及相关医疗安全台账管理情况。

    5.沟通办协同医务处督查病例书写中的违法、违规行为。