江苏省人民医院
发布时间: 2014-09-24 浏览次数: 19

    自2004年8月,我院医患沟通中心成立,至今已历时十年。在我院领导的高度重视下,医患沟通中心队伍健全(医、药、管、法等)、场地优越、设备齐全、工作富有成效,为医患和谐、维护医院秩序,起到了积极贡献。具体介绍如下:

    一、组织建设
    (一)有效的领导组织
    医院坚持以院长为第一责任人、各主管副院长为主要负责人的平安医院建设工作领导责任制,坚持实行院长接待日和院长投诉信箱,扩充信访处理渠道,坚持各职能部门、业务科室负责人实行“一岗双职”,同时负责投诉接待和管理,坚持实行“有访必报、有报必问”。
    (二)充分的人、财、物保障
    医患沟通中心设立10年以来,得到医院的不断支持。主要表现在:(1)设有独立的办公场所;(2)不断更新录音、录像等专业设备;(3)充分配备并持续培训专职、专业的工作人员;(4)不断提高工作人员的岗位津贴;(5)坚持学习,不断提高工作人员认识水平和工作能力等。
    (三)科学合理的工作分流
    合理调动并充分利用资源,医患沟通中心在纪委监察室、后勤、保卫等部门的协助下对医患争议进行分流,保障了医院工作的连续性和有效性。
    二、制度建设
    (一)医疗安全隐患排查制度
    对一般性事故隐患,要求相关科室限期排除;对于重大事故隐患,迅速向主管领导汇报,根据实际情况和具体要求,能及时排除的及时排除,不能及时排除的,限期整改;对于特别重大事故隐患,应立即向主管领导汇报,立即上报上级主管部门,并及时进行相应措施,进行彻底整改。
    (二)医疗不良事件报告制度
    严格执行《江苏省人民医院不良事件报告与处理管理办法》、《严重医疗不良事件调查、处理暂行规定》等规定,较好地做到了早发现、早处理,避免医患纠纷矛盾的激化、扩大。
    (三)首问负责制度
    首次接待投诉的信访工作人员包案负责,全程处理,避免重复调查、处置方案冲突。首次接待投诉的信访工作人员,必须告知投诉人医患纠纷处理途径、其应当享有的权利及行使权利的程序等,保障其合法权益。
    (四)医患纠纷处置时限制度
    对一般性医患纠纷,在3日内给予首次答复,对重大、疑难纠纷,7日内给予首次答复,对突发纠纷事件,立即组织沟通、处置。
    (五)疑难、复杂病例专家评议制度
    只有客观、科学的分析、判断,才能公正、妥善处理有关纠纷,对疑难、复杂病例,医院及时启动专家评议程序,由医院医疗质量与安全管理委员会进行评议,为纠纷处理提供科学依据。
    (六)患方参与专家评议制度
    对于疑难、复杂病例,在启动专家评议程序后,应当有患方参与到专家评议中,在纠纷处理中保证了信息的对称性。
    (七)当事科室全程参与制度
    医患纠纷的直接当事方是患方与当事科室,其最了解纠纷发生的原因及过程。当事科室全程参与,有利于医患纠纷的快速调查,也有利于消除患者的猜疑心理,更有利于医务人员及时发现医疗安全及医患纠纷隐患。
    (八)专科医师轮转制度
    医院坚持实行专科医师轮转制度,各临床医技科室医师必须在晋升前至医患沟通中心进行轮转,不但进一步培养专科医师预防、处置医患纠纷及医疗不良事件的能力,也提高了医院平安医院建设工作能力。
    (九)责任追究制度
    医务人员违反法律、法规、诊疗规范,造成患者损害的,及时按照规定进行处罚和教育。信访工作人员违反信访规章制度的,严格追究其信访责任,做到了有章必行,有责必究。
    (十)全员培训制度
    为使全院医护人员认识到医患沟通的重要性、医患沟通的技巧与方法,以及医患沟通中存在的问题,我院按照专科进行全院的巡回讲座,以切实做到“全院全员有学习、会沟通”。
    三、工作原则
    1.用群众认同的态度倾听诉求;
    2.用群众认可的方式查清事实;
    3.用群众接受的语言解答疑问;
    4.用群众信服的方法化解纠纷;
    5.用法律许可的手段稳定患方;
    6.用一切可以动用的力量调解。
    四、经验总结:
    1.客观、公正是关键;
    2.知法用法是有效手段;
    3.及时、精细是重点;
    4.协商途径应首选;
    5.结合效果显。
    医务工作者尤其是医患沟通工作者,应当成为虚心的接待者,耐心的倾听者,诚心的解释者,贴心的处理者。在“规范、优化、效益、创新、和谐、发展”的医院工作方针下,按照PDCA的要求,我院依法有序处置医患争议,及时发现并整改问题,为医院工作的平稳进行提供了保障,且医院千分投诉率和万元赔付率呈现逐年下降态势。